6月5日，针对网友发布的“云南一导游暗讽游客不消费”“云南跟团游机场被忽悠”相关视频，昆明市文化和旅游局发布两则情况通报。然而，两则通报内容高度相似，大段内容疑似“复制粘贴”。另外，有网友质疑，通报均表达了视频发布者未提供相关参团信息、未回复，有甩锅之嫌。

通报引发二次舆情后，昆明文旅局6日又发布一则新通报，经调查，“云南一导游暗讽游客不消费”情况属实，拟对涉事导游人员马某梅吊销导游证。

(资料图片)

历年来，围绕云南旅游出现的侵权、纠纷为数不少。当地旅游主管部门在发现网友维权视频时，及时开展调查并向社会通报情况，本属于积极履行职能的表现。但是，此前两则内容相似的通报，非但没有平息舆情，反而引发了更多质疑。

从通报传递的核心信息看，围绕视频的调查并不彻底。对于网络视频举报，公众首先关心的是举报内容的真实性，希望尽可能了解更多细节信息。但是，通报非但没有解答萦绕在公众心中的疑问，还以举报人联系不上等理由，草草结束对调查进展的描述。

虽说在接到网络举报以后，联系举报人核实信息，是监管部门在处理类似事件中的常规办法，但是，因为联系不上举报人，就没法核实真相了？显然不应该是这样。

两则通报尤其令网友不满的，还是占多数篇幅的“复制粘贴”。通报重复说要“守护好云南旅游这块金字招牌”“始终以游客需求为导向”，虽然本意是表达旅游部门捍卫消费者权益的决心，但因为通报未能提供有价值的信息，未免让上述表态显得苍白无力。

危机公关理论提出，面对危机，应不发布虚假信息，不发布无效信息，不发布过于频繁的信息。对比危机公关的一般要求，昆明市文旅局的两则通报可谓触碰多个“雷点”，引发网络舆情反弹并不令人意外。

发生社会关注的热点事件以后，有关部门在通报情况时，应简明扼要发布调查进展。如果调查尚未完成，调查部门尤其应当简单说明实际情况，表达调查仍在持续，从而取得公众信任与谅解。在调查结论尚不清晰的情况下，发布过多重复性的表态性内容，属于无效信息，对于平息舆情的效果自然适得其反。

诚然，网络举报有真有假，如果出现不实举报，有关部门及时澄清，也是捍卫本地旅游业健康发展的应有举措。但是，身为旅游主管部门，事情的真假都还没有弄清楚，就急急忙忙把压力传给举报者，让人产生“拉偏架”的感觉。

更何况，通报还强调昆明的“四季如春”“包容随和”，疑似往自己脸上“贴金”，难以让人信服。守护云南旅游的金字招牌，不是靠负面舆情发生后努力撇清干系，不是靠大段重复的套话，而是靠真诚而坚决的行动。

其实，除了举报人主动提供信息，监管部门核实举报内容可以有很多种办法。比如，通过调取举报人的行程、住宿等信息，掌握其报团情况。昆明文旅局在后续通报中，已查实涉事旅行社和导游信息，并作出相应处理，正说明推进调查不是没有办法。

相比之下，昆明文旅局的第二次通报更为简单、干脆，更能体现对于不良导游雷厉风行的态度，以实际行动挽回了一定声誉。

作为旅游大省，云南旅游业的任何风吹草动，都关系到本地形象。发生负面舆情时，当地主管部门难免感到紧张。但是，消除这种紧张，关键在于对事实的澄清，在此基础上依法依规处理有关责任人。如果昆明文旅局一开始就能以对舆论负责的态度展开调查，也许就不用被骂了。

文｜南木